CHARGEBACK, o Vilão do E-commerce! Operadora de Cartões deve Assumir o Prejuízo!

Do Comércio Eletrônico no Brasil

O comércio eletrônico, seja através do e-commerce ou pelo marketplace vem se tornando gradativamente uma ótima e eficaz modalidade de compras que tem caído no gosto do povo brasileiro, seja através de compras realizadas pelos computadores ou de forma mais imediata através do smartphone, esse por sua praticidade, cada vez mais tendencioso, uma vez que o consumidor em qualquer lugar e a qualquer momento com a praticidade de poder realizar compras com um portátil equipamento em mãos.

Tão grande a importância e a mudança do comportamento do brasileiro nesse setor, que o Brasil vem “tentado” acompanhar esse crescimento, seja através de novas tecnologias, disponibilidade e velocidade de internet, formas de controle de comércio e tributação, adequação da legislação, entre outros.

A evolução é tamanha que para se ter uma ideia da variação de crescimento do comércio eletrônico, no primeiro semestre de 2013 o faturamento foi de R$12,7 bilhões de reais, sendo que no mesmo período de 2017 com 50.3 milhões de pedidos o valor apurado foi de R$21,0 bilhões de reais, com uma projeção de crescimento de 10% se comparado ao ano anterior, ou seja, um “trem descarrilhado a todo vapor”!

Através de estudo realizado no comércio eletrônico, em uma projeção de 5 anos as vendas da internet sairão de 5,4% para 9,5% de participação no varejo brasileiro representando aumento de 70% com faturamento de mais de R$85 bilhões.

Ao todo, a projeção para 2021 é de que o varejo brasileiro venda R$ 1,85 trilhão, sendo que 21,7% do varejo (considerando os setores de bebidas e alimentação) será influenciado positivamente pelo meio online, o que corresponde a R$ 403 bilhões. Se excluídos os segmentos, a participação salta para 41,7% (R$ 365 bilhões).

Além de outros fatores, mas principalmente em consequência de toda essa revolução virtual é a franca decadência dos Shoppings Centers nos EUA, onde, através de relatório produzido pelo Credit Suisse, entre 20 a 25% desses estabelecimentos estarão fechados em um período de 5 anos, representando encerramento de atividades entre 240 a 300 dos 1200 Shoppings Centers nos EUA.

Situação parecida vivenciada no Brasil, constatado que dos 20 Shopping Centers abertos no ano passado, operam com uma vacância média de 55%, ou seja, mais da metade das lojas estão vagas, constatando também que pelo menos em 12 anos o ano de 2016 foi a primeira vez que fecharam mais lojas do que abriram.

Do Crescimento das Compras via Smartphone

Em pesquisa encomendada pela Google à Forrester Research, ficou demonstrado que 86% dos internautas acessam a internet via smartphones, sendo que 30% acessam somente com esse dispositivo, o que confirma o aumento gradativo das vendas via smartphones, hoje correspondente a 35% do tráfego dos principais varejistas do país.

Para se ter uma ideia desse crescimento, somente no primeiro semestre de 2017, 25,5 milhões de brasileiros realizaram pelo menos uma compra virtual representando um aumento de 10,3% se comparado a 2016, sendo que 24,6% foram através de smartphones e 75,4% através computadores, onde das vendas via smartphones houve um aumento de 56,2% se comparado ao mesmo período do ano passado.

Segundo resultado dos estudos, a perspectiva é de que, em 2021, mais de 41% das compras pela internet aconteçam em um smartphone ou tablet.

Por mais que essa evolução e mudança de comportamento do brasileiro com a democratização dos meios de tecnologia e principalmente no que tange aos meios de comunicação e internet esteja ocorrendo de forma tão acelerada, tudo indica que essa segurança comercial não alcança e tão pouco socorre à todas as partes envolvidas, uma vez que sendo o consumidor protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, o lojista, muitas das vezes tem sofrido prejuízos, tornando-se um negócio de risco.

Da Fraude

Chargeback e o exercício de arrependimento de má-fé, dois fenômenos considerados os vilões do comércio eletrônico, ambos podendo ser considerados crime de estelionato mediante fraude, encontram as portas abertas diante da falta de amparo da administração pública através da ausência dos meios de repressão, prevenção e punição desse crime que tem se tornado tão usual, além de também ter o aval das operadoras de cartão que se esquivam da responsabilidade no momento em que cancelam ou estornam o crédito do lojista, alimentando a prática dessa fraude.

Chargeback, temor dos comerciantes eletrônicos, nada mais é do que o cancelamento de uma compra online realizada através de cartão de débito ou crédito, que pode acontecer em virtude do não reconhecimento da compra pelo titular do cartão ou ainda pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras de cartão.

Esse ato praticado pelas operadoras de cartão que fragilizam o comércio eletrônico expõem o comerciante a todo tipo de golpes que vão desde a fraude com cartões de crédito roubados/clonados até a má fé de alguns usuários que simplesmente alegam não reconhecer compras legítimas ou até mesmo se arrependem da compra, mas não devolvem a mercadoria em nenhuma das situações.

Quanto ao direito de arrependimento, esse está previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor onde determina que “no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial”, situação essa em que o lojista do comércio eletrônico deverá devolver os valores pagos, inclusive devendo os produtos serem devolvidos sem nenhum custo ao consumidor, ou seja, frete de devolução por conta do lojista.

Dos Prejuízos causados pelo Chargeback

Segundo a empresa de consultoria "Javelin Strategy and Research LLC”, está comprovado que atualmente 49% dos chargeback provêm de vendas online, sendo 16% feitas em dispositivos móveis, essa firmando a tendência crescente de compras via smartphone.

Na mesma pesquisa realizada com 500 lojistas virtuais ficou demostrado que 7,6% da receita bruta desses lojistas é advinda do prejuízo devido à fraude e a sua prevenção, onde desse total, 7% são atribuídos a estornos; 74% aos softwares de gerenciamento de fraude, hardware e funcionários; e 19% às falsas transações positivas.

Assim, se considerarmos o faturamento de R$21 bilhões no primeiro semestre de 2017 citado acima, o prejuízo em virtude desse fenômeno seria em torno de R$1.596.000,00 (um bilhão quinhentos e noventa e seis milhões de reais), apenas nesse período e tendendo a aumentar rapidamente a cada dia que passa.

Como visto, o número de ocorrências de chargeback no comércio eletrônico é assombroso, se tornando um dos principais motivos causadores do fechamento de lojas de comércio eletrônico, se confirmando através do fechamento de 60% das lojas virtuais que são abertas no brasil em menos de 1 ano.

Da Responsabilidade pelo Dano do Chargeback

Explanado a grandiosidade do tema comércio eletrônico e os entraves que o mesmo possui, uma vez ocorrido o chargeback, o objeto a ser demonstrado adiante diz respeito a responsabilidade e consequências sobre os prejuízos provocados, os tipos de danos e o posicionamento sobre o tema pelos tribunais de todo país sobre a quem deve ser responsabilizado por esse prejuízo.

O chargeback como dito é uma ação unilateral realizada pelas operadoras de cartões de crédito, sendo que, uma vez a compra autorizada pela operadora o produto é enviado para o comprador, onde, ocorrendo a fraude, inclusive mediante exercício de arrependimento de má-fé, o crédito não é repassado ao lojista e nem tão pouco seu produto lhe é devolvido.

A pergunta que se faz é no sentido de, como pode a operadora de cartões ser a detentora do poder de autorizar o débito dos também seus clientes consumidores, sendo essa, pelo seu próprio segmento, se não a única, a maior capacitada de análise de liberação ou não de crédito, liberar a compra de determinado produto, cancelá-lo a posteriori e não assumir os riscos dos seus próprios atos???

O que se entende é que a operadora de cartões tem total controle e possibilidade de análise de segurança e de liberação de crédito aos seus clientes, autorizando uma compra no comércio eletrônico, deve sobre essa negociação ter total responsabilidade e assumir os seus riscos, caso contrário não haveria a necessidade de intermediação desta que inclusive recebe por essa intermediação.

Como dito a postura da operadora de cartões expõe o comerciante a todo tipo de golpes, fraudes e má-fé de consumidores que simplesmente alegam não reconhecer compras legítimas ou se arrependem da compra, ocorrendo o estorno do crédito ao consumidor, mas esses, por sua vez, não devolvem o produto.

Quanto ao exercício de arrependimento, a própria lei que regula o comércio eletrônico dispõe que nesse caso o “fornecedor” comunicará esse fato às operadoras de crédito, não podendo assim ser uma atitude deliberada e unilateral da operadora, nem tão pouco atender à solicitação única e exclusiva do consumidor.

A lei é clara quando afirma – “O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar”.

Das Decisões dos Tribunais - Quem deve assumir os prejuízos do Chargeback?

Acerca da responsabilidade, ou melhor, do dano mediante fraude, esse deve ser suportado pelas operadoras de cartões, sendo o entendimento pacífico do STJ e demais Tribunais de Justiça que através de jurisprudência assim fundamentam suas decisões:

“O estabelecimento comercial credenciado tem a garantia do pagamento efetuado pelo consumidor por meio de cartão de crédito, pois a operadora de cartões assume inteiramente a responsabilidade pelos riscos creditícios, incluindo possíveis fraudes.” (STJ)

“A empresa operadora de cartões é a responsável pela captura, transmissão e liquidação financeira de transações com cartões de crédito e débito e tem por função gerenciar, pagar e dar manutenção às empresas afiliadas das bandeiras. E cobra por esse serviço.” (TJ)

“Ao conceder ao lojista a autorização para efetuar a venda, a operadora de cartões assume o risco inerente à sua atividade empresarial, que é justamente a de prestar serviços voltados a soluções transacionais por meio de rede, oferecidos aos estabelecimentos comerciais para que possam desenvolver e expandir seus negócios com rapidez, facilidade e segurança.” (TJ)

“Dessa forma, não pode se esquivar a operadora de cartões de sua responsabilidade perante o estabelecimento comercial, que aceita o pagamento por meio de cartão de crédito, exatamente porque houve autorização no momento da venda.” (TJ)

“Ainda que se reconhecesse que tanto autora como réu tenham sido vítimas da suposta fraude praticada por terceiros, o fato é que cabe à operadora de cartões conferir segurança as transações realizadas por meio do produto que oferece, considerando ser ela a detentora das informações hábeis a apurar eventual fraude.” (TJ)

“É vedado à operadora de cartões, empresa responsável pela captura, transmissão e liquidação financeira de transações com cartões de crédito, reter o valor que corresponde à venda, sob a justificativa de que os verdadeiros titulares dos cartões não reconheceram a compra ao autorizar o lojista a efetuar a venda pelo cartão de crédito, a operadora assumiu o risco inerente à sua atividade empresarial ...” (TJ)

Esse é o posicionamento já consolidado perante a justiça brasileira, determinado que a responsabilidade pelos riscos creditícios originários de fraudes mediante chargeback é das operadoras de cartões, por esse risco ser inerente às suas atividades que englobam intermediação de pagamento e capacitação técnica para gerenciar as negociações eletrônicas, motivo pelo qual, sua contratação pelos comerciantes.

Quando às cláusulas impositivas de chargeback presentes nos contratos entre operadoras e comerciantes eletrônicos, essas são consideradas abusivas e por consequência nulas, não tendo, assim, qualquer valor.

Dos Possíveis Danos a serem Reparados ao Lojista

Além da responsabilidade pelos danos mediante fraude que deve recair sobre a operadora de cartões, o comerciante, a depender de cada caso em concreto, também tem direito à reparação a título de lucros cessantes e emergentes, além de reparação de Dano Moral, tudo a ser devidamente comprovado nos autos, quando couber.

Da Conclusão

Por fim, conclui-se que a responsabilidade por qualquer fraude ou má-fé proveniente de operações de cartões de crédito/débito deve ser assumido pela operadora de cartões, independente de cláusula de chargeback em contrato, não devendo o comerciante cauteloso nos procedimentos da venda do produto ser prejudicado em nenhuma hipótese sobre o negócio realizado. Em consequência desse ato ilegal da operadora, negando o repasse do crédito obtido ao comerciante, cabe a esse, além do valor do produto vendido, a reparação por danos, seja por Danos Materiais e também a Danos Morais, quando devidamente comprovados.

O comércio eletrônico se comporta como uma modalidade que se multiplica, se aperfeiçoa e se alastra muito rapidamente, mostrando o seu potencial, devendo ao mesmo tempo ser protegido por uma legislação contemporânea para que não se transforme em um caos generalizado onde somente os grandes como os marketplaces e as operadoras de cartões sejam os únicos beneficiários.

Por uma deficiência da legislação pátria, ausência de uma política eficaz por parte da segurança pública e principalmente pela ação indiscriminada e unilateral das onipotentes administradoras de catões, outra solução não resta aos comerciantes senão se socorrem ao Judiciário no sentido de evitarem o fechamento das suas lojas. Ação Judicial se torna inevitável!