Blog

Quando um overbooking ocorre, isso significa, na maioria das vezes, que a companhia aérea vendeu mais passagens do que assentos disponíveis, supondo que alguns passageiros não irão comparecer. A prática consiste na negativa de embarque quando a aeronave está lotada, deixando alguns passageiros para trás. Mesmo que a passagem tenha sido comprada com antecedência, não há uma ordem exata sobre quem vai ficar de fora do voo. 

Existe um termo chamado No-Show, que significa o não comparecimento ao voo. Acontece quando o cliente se atrasa, esquece do horário ou não faz o Check-in no prazo estipulado pela companhia aérea. A porcentagem de não comparecimento é muito alta, portanto a maioria das companhias aéreas vendem mais assentos do que existem disponíveis no voo. Quando todos os passageiros aparecem para o embarque acontece o overbooking, ou seja, alguns passageiros ficarão sem voar nesse voo que lotou..

Direitos do consumidor em caso de overbooking

Apesar de ser uma prática conhecida e recorrente, o overbooking é ilegal e a companhia aérea deve responder por isso! Ademais,, após a incidência de overbooking, é obrigação da companhia aérea prover todos os direitos previstos aos passageiros prejudicados, nos termos da Resolução 141 da ANAC.

Caso não o faça, o passageiro poderá exigir o cumprimento desses direitos, gerando penalidades para a empresa aérea, ou buscar justa indenização por danos morais e materiais, caso haja, na justiça.

Pela lei, os passageiros devem chegar com, no mínimo, 30 minutos de antecedência para o embarque. Respeitado esse prazo, caso a companhia aérea negue o seu embarque com a justificativa de lotação do voo, o passageiro pode exigir os seus direitos e até buscar uma indenização na justiça. Caso isso tenha acontecido com você, entre em contato conosco.

Ocorrendo o overbooking, a companhia aérea tem o dever de dar auxílio material aos passageiros prejudicados, de acordo com o tempo de atraso:

‍- Espera por mais de 1 hora: a empresa aérea deve fornecer os meios de comunicação necessários para os passageiros, como wi-fi, internet e telefone.
- Espera por mais de 2 horas: a companhia aérea deve arcar com os custos de alimentação do passageiro, mesmo que através de vouchers para os restaurantes locais.
- Espera por mais de 4 horas: a hospedagem/acomodação e traslado também ficam a cargo da empresa responsável pelo overbooking.

Na maioria dos casos, quando contestada pelo cliente lesado, a companhia aérea tenta conseguir algum voluntário para desistir do seu lugar no voo. Geralmente, ela oferece alguma quantia em dinheiro em troca, acompanhada da realocação em outro voo, por exemplo.

Quando acontece o overbooking, a empresa aérea deve fornecer as alternativas abaixo ao passageiro:

- Reembolso integral do valor pago na passagem aérea. Porém, caso o passageiro opte por essa opção, a companhia aérea não tem mais o dever de fornecer a assistência material;
- Realocação no próximo voo da companhia. Contando que possua o mesmo destino e, se houver escala, seja a mesma planejada no trajeto anterior. Quando for assim, a empresa aérea deve fornecer assistência material;
- Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir e sem custos extras. Se escolher essa opção, o passageiro descarta o direito à assistência material;
- Realocar o passageiro em um voo de outra companhia com o mesmo destino. Sem cobranças extras ao passageiro.

Quando o consumidor pode ser indenizado por overbooking?

O passageiro que sofrer um overbooking e chegar ao seu destino com 4 horas ou mais de atraso tem direito a uma indenização por danos morais. Além do atraso em si, o passageiro pode ser indenizado por diversos outros danos que sejam consequência do overbooking, como: gastos extras, perda de compromisso pessoal ou profissional, perda de reserva de hotéis, dentre vários outros infortúnios, inclusive o próprio estresse causado pela situação vivida.

Todas essas situações amplificam a busca por uma justa indenização após a prática do overbooking. Além disso, o recebimento de algum auxílio material, como transporte ou alimentação, não implica na perda dos direitos do passageiro de buscar uma indenização, visto que o fornecimento de auxílio material é obrigação da companhia aérea.

Por fim, é importante que se guarde o máximo de provas possíveis em relação ao ocorrido, como por exemplo:

- Comprovante de compra de passagem, normalmente recebido via email;
- Cartão de Embarque;
- Vouchers oferecidos pela companhia;
- Fotos ou vídeos da situação vivida;
- Declaração de atraso de voo, que pode ser solicitada no balcão da companhia aérea e servirá como prova em um eventual pedido de indenização;
- Comprovantes de perda de compromisso ou de gastos extras.

Dessa forma, em caso de ação judicial, é possível provar o overbooking e garantir os seus direitos.